تمایز بین فروشگاه های فیزیکی می تواند یک فرآیند نسبتاً ساده برای یک مصرف کننده باشد. از یک مرکز خرید استفاده کنید: هر فروشگاه دارای عناصر متمایز قابل لمس است - اندازه فروشگاه ، نور ، دما ، نوع نمایش ، تعداد پرسنل - و بیشتر کارکنان - رفتار کارکنان ، حسی که هنگام ورود به آن احساس می کنید ، حتی بوی فروشگاه. خریداران در یک فروشگاه فیزیکی عوامل متمایز کننده زیادی در اختیار دارند تا در مورد محل کسب و کار خود تصمیم بگیرند.
اما به عنوان یکی از بنیانگذاران شرکتی که خدمات پیام رسانی omnichannel را ارائه می دهد ، من به طور مستقیم دیدم که در دنیایی که فروشگاه های فیزیکی جای خود را به ویترین های دیجیتالی داده اند ، تمایز بین دو مارک مشابه روی صفحه نمایش اگر غیرممکن نباشد دشوار است. بدون داده های تصمیم گیری که فروشگاه های فیزیکی ارائه می دهند ، چه چیزی یک مارک آنلاین را از دیگری متمایز می کند که محصول یا خدمات مشابهی را ارائه می دهد؟ با توجه به تعطیلی فروشگاه های فیزیکی و فروش تجارت الکترونیکی در نتیجه همه گیری ، این چالش تمایز دیجیتالی اکنون باید برای C-suite اولویت اصلی باشد.
مزایای اولویت بندی تجربه و مشارکت مشتری
تغییر از دیجیتال فیزیکی به کاملاً (یا تقریباً کاملاً) می تواند تجربه مشتری (CX) و مشارکت را در معرض خطر قرار دهد و مارک ها را مجبور به تصمیم گیری کند: آیا سعی می کنید تجربیات فیزیکی فروشگاه را دوباره خلق کنید یا یک تجربه سفارشی برای دنیای دیجیتال ایجاد کنید ، که مجموعه ای از انتظارات و عادات منحصر به فرد خود را دارد؟
بدون توجه به مسیر ، CX نام تجاری و تعامل اهمیت زیادی دارد. تحقیقات PwC نشان داد که 65 درصد از مصرف کنندگان بیشتر تحت تأثیر تجربه برند مثبت قرار می گیرند تا تبلیغات. روزهای کم هزینه ترین-حکمروایی گذشته است. اگر بتوانند ، مصرف کنندگان می خواهند تجربه ای داشته باشند که هم با شخصی سازی و هم با راحتی همراه باشد. در حقیقت ، 43 درصد گفته اند که مایلند هزینه بیشتری برای این مزایای اضافی بپردازند.
بیشتر برای شما
تغییرات در رفتار مشتری که مارک ها باید در هنگام نزدیک شدن به فصل تعطیلات به آن توجه کنند.
تجربه مشتری می تواند بر اساس داده ها انجام شود - در اینجا چگونگی وجود دارد
برندها و C-suites باید این را به عنوان یک فرصت تلقی کنند ، نه یک چالش ، برای ارائه سطوح بالای CX و مشارکت مشتریان که امروزه به طور واضح از دیجیتال آگاه هستند. در اینجا دلیل آن است:
• مدیران عامل: تجربیات مثبت مشتری منجر به وفاداری بیشتر می شود. فراتر از انتظارات مشتری کلید حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری مشتری است. شرکت من مطالعه ای را بر روی 5000 مصرف کننده در اسرائیل ، هند ، برزیل ، انگلستان و ایالات متحده انجام داد تا درک بهتری از دید مصرف کنندگان در ارتباطات دیجیتالی در سال نسبت به همه گیری و انتظارات آنها از آینده داشته باشد. ما دریافتیم که 78 consumers از مصرف کنندگان انتظارات خود را در مورد نحوه ارتباط مارک ها افزایش داده اند. با وفاداری بیشتر سود بیشتری نیز به همراه خواهد داشت.
• CTO ها: انتظارات مشتری بستگی به فناوری موجود دارد. بسیاری از شرکت هایی که تا پیش از سال 2020 برای تسهیل تعامل با مشتریان به فناوری تکیه نکرده بودند ، مطمئناً باید راه خود را تغییر دهند. و هیچ نقش C-suite نمی تواند به اندازه مOثر و سریع به عنوان CTO نوآوری کند ، و جای CTO را در میز مشارکت مشتری حیاتی می کند. همانطور که انتظارات مشتریان در طول همه گیری و فراتر از آن ادامه پیدا می کند ، CTO باید در کنار تیم های مشارکت مارک تجاری کار کند تا فناوری را برای تغییر رفتار مصرف کننده تنظیم کند.
• CMO ها: مشارکت بهتر مشتری به معنای داده های بهتر مشتری است. داده های مشتری یکی از با ارزش ترین دارایی های یک کسب و کار است. بدون این داده ها ، مارک ها نمی توانند درک کنند که چه چیزی مشتریان را هدایت می کند یا در صورت لزوم تغییراتی را ایجاد می کند. تعامل قوی باعث ایجاد اعتماد می شود و اعتماد باعث ایجاد وفاداری می شود. بیش از 80 of از مصرف کنندگان آمریکایی می گویند که به خرید مارک مورد اعتماد خود ادامه می دهند ، 78 say می گویند که اگر کسی بخواهد مارک را توصیه می کند و